How companies should resolve consumer complaints
If you are a company or brand, you should admit that mistakes happen. You might be 99% perfect but still that 1% figure leaves enough space for lot of unhappy customers. So, resolving consumer complaints are important to succeed in business.
When you get a consumer complaint, you can either lose an angry customer or choose to hear him patiently, and get a brand advocate for life. Actually the companies should regard customer complaint as an opportunity. If an annoyed customer is successfully pacified then there are chances of building trust and long-term relationship with him.
It is not necessary that companies should invest a lot for resolving consumer complaints. Even very simple steps can make huge difference. Lets see how companies and brands can easily resolve consumer complaints:
1. When an upset customer tells his story, the companies needs to hear him with all ears. Anger can recede rapidly if someone listens to a customer’s grievance.
2. Empathize with the customer. Brands should understand the emotions of the customers, and let him know that his pain (grievance) is genuine.
3. Apologize sincerely. Customer does not always need compensation, instead they want an apology from someone who has authority in the company.
4. Act quickly to resolve the issue. The companies should allow their customer service teams to offer discounts, compensation and gifts etc to convert the unhappy customer into satisfied advocate.
5. Cure the problem. For becoming successful business, it is important to find out the real reason why that mistake occurred. Any faulty process should be removed or modified so that mistakes should not get repeated.
Finally, it may seem easier to let an angry customer go and focus on new customers. But successful businesses know the power of customer satisfaction to achieve better customer retention.
उपभोक्ता अदालत या उपभोक्ता फोरम में शिकायत कैसे दर्ज करें? (How To File a Complaint in Consumer Court Or Consumer Forum?)
The Consumer Protection Act 1986 के अनुसार, जब कोई व्यक्ति वस्तु या सामान खुद के इस्तेमाल के लिए खरीदता है, तब उसको उपभोक्ता (Consumer) कहा जाता है | The Consumer Protection Act 1986 के अनुसार, उपभोक्ता फोरम (Consumer Forum) में केवल उपभोक्ता (Consumer) ही शिकायत को दर्ज कर सकता है |
उपभोक्ता फोरम क्या होता है?
उपभोक्ता फोरम एक सरकारी संस्था है, जहां पर आप सेलर और सप्लायर के खिलाफ अपनी शिकायत दर्ज कर सकते है | इन्हे उपभोकता अदालत (Consumer Court) भी कहा जाता है जोकि एक्ट के तहत डिस्ट्रिक्ट, स्टेट और नेशनल लेवल पर आने वाली उपभोक्ता शिकायतो को दूर करते है और दोषियों पर कार्यवाही करते है |
जब आप कोई वस्तु खरीदते है, तो अक्सर दुकानदार, कंपनी, डीलर, या सर्विस प्रोवाइडर अपने मुनाफे के लिए आपको धोखा दे सकते है | अगर ऐसे में दुकानदार, कंपनी, डीलर, या सर्विस प्रोवाइडर ग्राहक की समस्या को नहीं सुनते है और उपभोक्ता की शिकायत को हल नहीं करते है, तो उपभोक्ता फोरम (Consumer Forum) का दरवाजा खटखटाया जा सकता है |
Consumer Forum, Ministry of Consumer Affairs, Food & Public Distribution के तहत आता है | इस मिनिस्ट्री के अनुसार, वर्ष 2016 के आखिर में करीब 90 हज़ार उपभोक्ताओं ने कंस्यूमर कोर्ट (consumer court) में शिकायत दर्ज की थी जिसमे से जिला स्तर पर 92% उपभोक्ता शिकायतों का समाधान कर लिया गया था |
उपभोक्ता अदालत में किसके खिलाफ शिकायत दर्ज की जा सकती है?
दुकानदार, कंपनी, डीलर या सर्विस प्रोवाइडर के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज (consumer complaint file) की जा सकती है |
उपभोक्ता शिकायत कौन कर सकता है?
- पीड़ित उपभोक्ता, जिसने कोई सामान खरीदा हो या फिर किसी प्रकर की सेवा ली हो |
- कोई भी फर्म चाहे, वह रजिस्टर हो या न हो शिकायत दर्ज कर सकता है |
- को-ऑपरेटिव सोसाइटी या लोगो का समूह
- राज्य या केंद्र सरकार भी शिकायत दर्ज कर सकती है |
- अगर उपभोक्ता की मौत हो जाती है तो इस स्थिति में उपभोक्ता का कानूनी वारिस शिकायत को दर्ज कर सकता है |
उपभोक्ता शिकायत में क्या होना चाहिए?
- उपभोक्ता शिकायत में शिकायत करने वाले का नाम और विपक्ष का नाम और पता होना चाहिए |
- शिकायतों में लगाए गए आरोपों के समर्थन में दस्तावेज जैसे कि कैश मेमो, रसीद, एग्रीमेंट, आदि |
- उपभोक्ता फोरम में शिकायत दर्ज करने के लिए वकील की आवश्यकता नहीं होती है | आप अपनी शिकायत को एक कागज पर लिख कर शिकायत पत्र के साथ दर्ज कर सकते है | शिकायत पत्र पर उपभोक्ता के हस्ताक्षर होने अनिवार्य है | आपको आवेदन की तीन कॉपी जमा करानी होती है | इनमे एक कॉपी ऑफिस, और एक कॉपी विपक्षी पार्टी के लिए भी होती है | शिकायत के साथ आपको पोस्टल आर्डर या फिर डिमांड ड्राफ्ट के जरिये फीस भी जमा करनी होती है | डिमांड ड्राफ्ट या फिर पोस्टल आर्डर अध्यक्ष, डिस्ट्रिक्ट फोरम या स्टेट फोरम के पक्ष में बनता है |
- शिकायत के आखिर में आपको ये बताना होता है कि कोर्ट से आपको किस प्रकार की राहत चाहिए? आपका जो भी नुकसान हुआ है उसके विषय में विस्तार में बताये और बदले में आपको क्या चाहिए उसका उल्लेख जरूर करना चाहिए |
आप शिकायत कहाँ दर्ज कर सकते है?
- अगर आपके सामान की कीमत 20 लाख से कम है तो आप District Consumer Forum में शिकायत कर सकते है |
- अगर आपके सामान की कीमत 20 लाख से 1 करोड़ के बीच की है तो आप State Commission में शिकायत कर सकते है |
- अगर आपके सामान की कीमत 1 करोड़ से अधिक है तो आप National Commission में शिकायत कर सकते है |
उपभोक्ता फोरम में शिकायत दर्ज करने के लिए कितनी फीस देनी होती है?
- 1 लाख रुपये तक के मामलो के लिए : 100 रुपये
- 1 लाख से 5 लाख तक के मामलो के लिए : 200 रुपये
- 10 लाख तक के मामलो के लिए : 400 रुपये
- 20 लाख तक के मामलो के लिए : 500 रुपये
- 50 लाख तक के मामलो के लिए : 2000 रुपये
- 1 करोड़ तक के मामलो के लिए : 4000 रुपये
कंस्यूमर कोर्ट में आप शिकयत कैसे कर सकते है ?
कंस्यूमर कोर्ट में कंस्यूमर कोर्ट में शिकायत करने के लिए आपके पास 4 विकल्प है |
- आप ऑफलाइन कंप्लेंट कर सकते है, उसके लिए आपको एक आवेदन लिख करके उसको कंस्यूमर कोर्ट में सबमिट करना होता है |
- आप कॉल करके के भी अपनी शिकायत को दर्ज कर सकते है | उसके लिए आपको 1800-11-4000 या 14404 पर कॉल करके भी शिकायत दर्ज कर सकते है |
- आप SMS करके भी अपनी शिकायत को दर्ज करवा सकते है | उसके लिए आपको दिए गए नंबर पर 8130009809 एक SMS करना होगा | जैसे आप SMS करेंगे, वैसे ही आपको एक कॉल बैक आएगा | जिस पर आप अपनी शिकायत को दर्ज करवा सकते है |
- आप ऑनलाइन शिकायत भी दर्ज कर सकते है, जिसके लिए आपको दी गयी वेबसाइट पर जाना होगा :=> https://consumerhelpline.gov.in/
- दी गयी वेबसाइट पर जाकर आप ऑनलाइन शिकायत को दर्ज कर सकते है |
अगर आपको उपभोक्ता शिकायत दर्ज करने में किसी प्रकार की समस्या होती है या आप चाहते है आपकी उपभोक्ता शिकायत सरलता से दूर हो जाये तो आप सपनी शिकायत को Voxya ऑनलाइन कंस्यूमर फोरम (online consumer forum) पर भी दर्ज कर सकते है |
शिकायत दर्ज करने के लिए दिए गए लिंक पर क्लिक करे :=>
File A Complaint Now!
Voxya किस प्रकार से उपभोक्ता शिकायतों को दूर करती है ?
Voxya आपके द्वारा की गयी शिकायत को प्राप्त करने के बाद 4 सरल चरणों में अपनी शिकायत को हल करती है |
- सोशल मीडिया कैंपेन
- कंपनी को ईमेल भेजना
- लीगल नोटिस तैयार करना और भेजना
- कंस्यूमर कोर्ट में केस दर्ज करने में उपभोक्ता की मदद करती है | यह उपभोक्ता के केस से सम्बंधित सभी दस्तावेजों और सबूतों को तैयार करती है और उपभोक्ता को देती है | बस उपभोक्ता को अपने हस्ताक्षर करके उसे कंस्यूमर कोर्ट में जमा करना होता है |
अगर आपको किसी प्रकार की समस्या आती है या फिर केस को कंस्यूमर कोर्ट में जीतने के लिए किसी प्रोफेशनल वकील की सलाह चाहिए तो आप दिए गए लिंक पर क्लिक करके संपर्क कर सकते है :=> Talk To Lawyer
Resolving Airtel broadband complaints
Once again our Airtel broadband connection stopped working today morning. This is third time it was gone out of order in this month and interestingly the problem was the same as it was there in previous complaints.
We have been filing Airtel broadband complaints through Airtel helpline number and were following up on phone. To us, Airtel phone support is nothing more than just a “customer engagement” process which keeps customer busy till his complaint get resolves automatically after some time.
Airtel’s Customer Support Process
Here is how they “engage” you in their so called customer support process, and will never try to actively resolve your complain on time:
1. If you will call their customer support number, you will have to spend lot of time in the queue just waiting for the support agent to pick up your call. It seems either they do not have sufficient number of agents or they get more complaints than their support team can actually handle. Most of the customers will drop the idea of filing complaints, after trying for 2-3 times.
2. If you are lucky enough to get hold of a support agent then you will find that the agent will spend less time in talking and more time in getting updates from their system. Looks like they are using age old CRM/ERP system.
Also, instead of focusing more on your complaint, he will focus more on extracting more phone (alternate) numbers from you as if he is going to call you immediately. Moreover you should forget about getting a complaint number (ticket number) from him unless you will specifically ask for it.
3. Now comes the most interesting phase. After the complaint has been lodged, the support agent will tell you that your problem will get resolved within 48 hours time… but this will never happen. You will very soon receive a phone call from a technical guy who will ask for your availability in your office/home so that he can come and resolve the issue. But don’t let this phone call deceive you, he will never come unless you followup with him.
It looks Airtel has outsourced technical support to third parties and these small companies have found their way around SLA (Service Level Agreement). They will call the customer within few hours of lodging the complaint so that the “system” can be falsely updated that the resolution of the customer complaint has started. But actually, they will do nothing after this phone call. This has happened to us several times.
4. When you will fed up waiting for this tech guy to visit you, you will call customer support again to know about the status. To your surprise, you will find that your complaint has been resolved and closed in their system!
They will not even bother to cross check from the customer regarding the same. And when you will tell them that this is unfair then they will open a new complaint and will tell you the same story that you will get resolution within 48 hours time.
5. This will keep on happening, until one fine day you will find that the Airtel broadband complaints has got resolved automatically! Now you will start thanking every support agent, tech guy, line man you talked to during the resolution process… but the truth is that they did nothing to solve the problem. It got resolved automatically, when their infrastructure got updated.
Tips to resolve Airtel broadband complaints quickly
So, how to resolve Airtel broadband complaints without being trapped in this never ending “customer engagement” process? In our opinion just follow these small tips:
i) Never forget to ask for Ticket Number for your complaint.
ii) When you receive a phone call from tech guy that he wants to come, save his number and tell him that you are available in the home/office (even if you are not, as there are very less chances that he will visit immediately). Ask him how much time it will take him to come down to your place? If he does not show up, call back his number.
iii) If he doesn’t show up at all, don’t wait too much. Just call the customer support again and update your same old ticket with the latest incident. This will put pressure on the service guy to visit you and resolve your complaint.
iv) If above all has failed, then try sending email to Nodal Officer of Airtel in your region. You can find email address and phone numbers at their website or in google easily. But nobody will ever pick your phone call so its better to send email to escalate your issue!
If you will follow these above tips, we are sure you will be able to resolve your Airtel broadband complaints easily. But if you are unable to resolve Airtel broadband complaints then you should File a Complaint at Voxya.com.